Service Level Agreements (SLA), hizmet sağlayıcılar ve müşteriler arasında imzalanan sözleşmelerdir ve genellikle hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini garanti altına alır. SLA’lar, hizmet seviyesi hedeflerini ve performans göstergelerini tanımlar ve müşteri memnuniyetini garanti altına almak için tasarlanmıştır. SLA’lar, birçok sektörde kullanılır ve hizmet sağlayıcıların müşterilere sundukları hizmetleri garanti altına alarak müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır. SLA’lar, hizmet sağlayıcıların hizmetlerini daha etkili bir şekilde yönetmelerine de yardımcı olur.